[기고] '소통'에 관하여
/ 이규태 부산체신청장

미국산 쇠고기 수입을 반대하는 촛불집회가 계속되고 있다. 촛불집회가 이렇게 열리는 것은 조금이라도 광우병 위험이 있는 미국산 쇠고기를 먹지 않겠다는 시민들의 의사 표현이겠지만 시민들이 거리로 나서게 된 데에는 의사 소통 부재의 문제도 있다.

우체국은 노동집약적인 일을 하고 있다. 그래서 어느 조직보다 직원간의 소통문화가 중요하다. 직원들과의 대화를 통한 소통은 생산력으로 나타나고 생산력은 고객에 대한 서비스의 질과 직결된다. 부산체신청을 경영하는 입장에서 조직 내 소통을 잘 하는 방법에 대해 생각해 보았다.

소통을 잘하기 위한 첫 번째 조건은 마음을 여는 것이다. 휴렛패커드의 칼라 피오리나 사장은 훌륭한 경영자임에도 회사 운영에는 실패했다. 전의 CEO들은 문을 열고 일을 했는데 그녀는 문을 굳게 닫고 일을 했다. 문을 닫는 순간 직원과의 소통도 닫기게 된다. CEO나 기관장이 먼저 방문을 항상 열어두는 것은 직원들이 방문을 들어설 때마다 위축되지 않고 자기 생각을 자신있게 말 할 수 있도록 하는 여건을 조성하고 조직 내 구성원간에 마음의 벽이 허물어지도록 하는 것이다.

두 번째로는 사물이나 현상에 대해 다양성을 인정하면서도 생각의 동질성을 잃지 않도록 노력해야 한다. 사물이나 상황을 왜곡시키지 않고 진실하게 보아야 하며 더 나아가 많은 사람들이 같은 방향에서 볼 수 있도록 많은 대화나 스킨십 등 사전 교류가 이루어져야 한다.

세 번째, 조직원 상호간의 경청이 필요하다. 경청하는 방법은 마음을 비우고 상대방의 말을 듣는 것, 상대방을 인정해 주는 것, 상대방의 말이 끝날 때까지 끼어들지 말고 기다리는 것, 상대방과 똑같은 감정을 가지는 것, 나아가 감격하고 같이 맞장구치는 5단계로 이루어진다.

네 번째, 상대의 입장에서 생각하는 역지사지의 지혜가 필요하다. 상급자는 하급자를, 판매자는 소비자의 입장에서 생각해 보는 것이다. 특히 상급자는 하급자에게 연민의 정을 느껴야 한다. 직원들은 일이 힘들어서가 아니라 어려움을 알아주지 못하는 것에 대해 섭섭함을 느낀다.

마지막으로 소통을 잘 하기 위해서는 문제를 파악하고 바른 해결책을 마련하여 실행해야 한다. 해결책이 복잡하면 안되는 게 많다. 누구나 공감하는 간단명료한 해결책을 만들어 실행해주는 것이 진정한 소통을 위한 가장 중요하다.

지난 4월부터 부산체신청에서는 'ZOOM IN POST(우체국 들여다보기)'라는 우체국 업무 개선 프로젝트를 진행 중이다. 말 그대로 우체국에 가까이 다가가 직원들의 어려움과 사소하지만 불편한 점을 청취하여 개선해가는 프로젝트이다. 쉽게 해결될 수 있었지만 문제를 해결해 줄 매개체가 없어 못했던 것을 해결하면서 체신청의 직원들은 현업의 직원들에 대해 서로 입장 바꿔 생각해보고, 현업의 직원들은 개선된 해결책을 통해 만족감을 얻는다. 마침내 자연스럽게 소통이 되고 어울려 하나의 숨 쉬는 유기체가 되는 것이다. 이렇게 생긴 만족감은 물 흐르듯이 고객에게로 전달될 것이다.

우체국은 서비스 기관이다. 무엇보다도 고객과의 관계가 중요하다. 이제 우체국은 마음의 문 열기, 소통하기, 입장 바꿔 생각하기를 통해 한 단계 나은 고객 서비스 제공을 위해 작은 변화를 준비 중이다.
/ 입력시간: 2008. 07.03. 09:34