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[서비스 네버엔딩 스토리] 지갑 조금만 열어도, 웃음 떠나지 않을 걸요~
온천동 농심호텔 '이스탄불'
호텔수준 요리와 즐기는 와인뷔페 '대성공'
국민소득 2만달러 시대에 접어들면 와인 열풍이 분다고 한다. 해마다 폭증하는 와인 수입량을 보면 우리나라도 국민소득 2만 달러 언저리에 있음을 짐작할 수 있다. 하지만 와인은 자체가 스트레스다. 종류가 셀 수 없을 만큼 다양할 뿐만 아니라, 격식은 왜 그렇게 까다로운 것인지 모를 일이다. 가격도 부담이다. 와인바나 호텔에서 마신다면 1병에 5만원은 기본이다.
이런저런 고민으로 와인 열풍에 편승하지 못 한 분들은 부산 동래구 온천동 농심호텔 1층 레스토랑 '이스탄불'을 찾아 보시라. 엄선된 와인을 무제한으로 제공한다. 일종의 와인 뷔페라고 보면 되겠다. 특급호텔 뷔페 수준의 각종 요리와 함께 와인을 무제한 즐길 수 있다.
이스탄불은 모두 4가지 와인을 무제한 제공한다. '저러고도 남는 게 있을까' 걱정이 될 정도다. 이스탄불에서 제공되는 와인은 칠레산 2종류와 스페인산 2종류다. 누구나 마시기 쉬운 등급의 와인을 선별했다. '산타헬레나 카베르네 소비뇽(red)'과 '산타헬레나 샤르도네(white)'가 대표적인데 타닌이 강하지 않고 부드러워 한국인들이 선호하는 맛이다.
이스탄불이 무제한 와인 뷔페를 시작한 것은 2007년 12월 1일이다. 당시 한 달 예정으로 '무한행복 와인 뷔페'라는 이벤트를 시작한 것이 계기였다. 그런데 예상보다 반응이 너무 좋아 1종류만 제공하던 와인도 4종류로 늘이고, 밴드 공연도 진행하면서 연중 행사로 확대한 것이다.
문제는 비용이었다. 농심호텔 마케팅팀 전복선씨는 "한시적으로 진행했던 와인 뷔페가 큰 인기를 끌었으나 원가 비중이 너무 높았다"면서 "수지를 맞추기 위해 가격을 올리자니 '장사가 되니까 가격을 올린다'는 역풍을 맞을까 걱정이었다"고 말했다.
고민 끝에 내린 결론은 가격 인상을 최소화하고 고객을 더 많이 끌어들이자는 전략이었다. 1인당 2만4천원이던 입장료는 3천500원 소폭 올리는 선에는 결정했다.
결과는 대성공. 초기에 중·장년층의 고객이 주를 이루다가 최근에는 20~30대의 여성고객, 30~40대의 직장인 단체고객, 가족 이용객까지 늘고 있다는 것이다. 매출도 20% 정도씩 증가하고 있다.
하지만 무제한 제공의 단점도 있다. '본전' 생각에 주량을 초과한 고객들이 가끔 추태를 부리기도 한다는 것이다.
대연동 '푸짐한 조개 한 솥'
1인당 9천원만 내면 싱싱한 조개 맘껏 먹어
사람들은 그 곳을 '무제한 조개집'으로 부른다. '푸짐한 조개 한 솥'(이하 '푸짐한 조개')이라는 번듯한 이름이 있는데도 그렇게 부른다.
경성대와 부경대 학생들은 배가 고프거나 술이 마시고 싶을 때면 부경대 뒤편 담벼락 아래로 모이자고 한다. 가정집을 개조해 만든 '푸짐한 조개'는 마당에 임시 천막까지 펼쳐 모두 13개 테이블을 놓고 장사 한다. 52명이 들어설 공간인데 손님이 끊이질 않는다.
오후 4시에 문을 열지만 6시만 되면 자리가 없다. 뜨끈한 국물이 생각나는 겨울철이면 번호표를 받아든 40~50명이 부경대 담벼락을 따라 줄을 서서 기다리는 진풍경이 벌어지기도 한다.
'푸짐한 조개'가 이처럼 인기를 끌고 있는 데는 이유가 있다. 1인당 9천원만 내면 싱싱한 조개들을 무제한 즐길 수 있다. 값싼 조개가 아니다. 가리비, 키조개, 대합, 돌조개, 참조개 등 모두 가격이 만만치 않은 것들이다.
1인분을 시키면 8종류의 조개가 냄비 가득 나온다. 값이 너무 싸 한물 간 조개를 사용하는 것이 아닌지 의심이 들었다. 하지만 냄비에 담긴 조개들은 모두 살아 꿈틀거린다. 굽기 위해 숯불에 올리자 살아있음을 증명하기라도 하듯이 입을 벌리고 비명을 질러댄다.
'푸짐한 조개' 김인환(36) 사장은 "가게에서 사용하는 모든 조개는 민락동이나 자갈치에서 그날그날 들여오는 것들이다"면서 "당연히 살아있고 싱싱할 수밖에 없다"고 말한다.
사실 '푸짐한 조개'에는 5가지 메뉴가 있다. 3만원짜리 '위대한', 2만5천원짜리 '대단한', 1만8천원짜리 '푸짐한', 1만2천원짜리 '적당한' 메뉴가 있다. 하지만 거의 대부분의 손님들이 1인당 9천원짜리 '무제한'을 주문한다.
손해 보지 않느냐는 질문을 했다. 김 사장은 "물론 작정하고 오는 손님이 있다. 9천원 내고 여덟 냄비를 먹는 손님도 있는데 이런 손님이 많으면 손해 볼 수밖에 없다"고 말했다. 하지만 김씨는 "대부분 손님들은 4인 기준으로 2만5천원짜리 메뉴인 '대단한' 메뉴보다 적게 먹는데다 워낙 손님이 많으니 그럭저럭 가게 꾸려나가는 데는 문제가 없다"고 말했다.
독일 가전회사 '밀레'
'끝까지 함께하는 무한 A/S'로 고객사랑 한몸에
'수입제품은 국산 제품에 비해 사후 서비스가 나쁘다'는 인식이 있다. 국내에 들어온 외국계 기업들의 고민이 깊은 이유다. 하지만 고객에 대한 '무한 서비스'로 이 같은 편견에 정면 도전하고 있는 기업도 있다.
109년 전통의 독일 가전회사 밀레가 대표적이다. 이 회사의 기치는 '한번 손님은 영원한 손님'이다. 한번 인연을 맺은 고객들을 끝까지 책임지겠다는 의지의 표현이다. 밀레 고객들 중 상당수는 상상을 초월하는 사후 서비스(A/S)에 감동해 중복 구매하는 이들이 많다. 10년 전 세탁기를 샀다가 냉장고, 식기세척기를 또 구입하는 식이다.
여기에는 밀레만의 독특한 고객 관리 시스템이 큰 역할을 하고 있다. 밀레는 한번이라도 제품을 사갔다면 그 고객들의 명단을 모두 데이터베이스화해 사용한다. 다른 상품을 더 팔기 위해 선전대상으로 이용하는 것이 아니라 '끝까지 따라다니며' 서비스를 해주기 위해서다.
실제 밀레 제품을 산 사람들이 이사를 갈 때면 항상 밀레 사원이 쫓아온다. 그리고 새로 이사 간 집에 제품을 설치해 준다. 부산에서 제품을 구매했다가 서울로 이사 가더라도 마찬가지 서비스가 제공된다.
롯데백화점 부산본점의 밀레가전 김영미씨는 "설치 서비스뿐만 아니라 동파를 주의하라거나 세탁기 호스가 느슨해졌으니 교체하라는 등 고객들에게 수시로 우편을 발송, 끝까지 관심을 기울이고 있다는 생각을 심어준다"고 강조했다.
밀레의 '무한 서비스' 정신은 빌트인으로 제품이 대량 공급된 대단위 주상복합이나 빌라 등에 서비스 요원을 상주시키는 '밀착 서비스'에서도 잘 드러난다. 또 '12시간 해피콜 시스템'에서도 밀레의 무한 서비스 정신을 확인할 수 있다. 12시간 해피콜 시스템은 고객의 서비스 요청이 왔을 시 12시간 이내 처리하는 시스템으로, 오전에 서비스를 요청하면 그날 오후에 바로 문제점을 해결해 준다.
밀레코리아 안규문 대표는 "최고급 제품인 밀레를 구매하는 고객들은 제품의 격에 맞게 서비스도 최상을 원한다"며 "보이지 않는 1%의 불만사항도 개선하는 것이 밀레 서비스 정신의 핵심"이라고 말했다.
장전동 '텔레토비 노래방'
1만원 정도로 '밤샘' 노래부르기도 가능
만원에 1시간. 부산시 노래연습장들 사이에서 통용되는 가격 대비 시간이다.
한창 흥이 오르면 마쳐야 하는 애매한 시간이기도 하다. 그래서 노래방을 찾는 사람들은 으레 "1시간 더"를 외친다.
부산대 인근 노래방에 가면 이런 걱정을 하지 않아도 된다. 무제한으로 노래할 수 있다. 이른바 '무제한 노래방'들이 많기 때문이다. 체력이 떨어져 놀 수 없는 경우는 있지만 돈이 부족해 노래를 그만둬야 하는 경우는 없다고 봐야 한다.
부산 금정구 장전동 '텔레토비 노래방'도 그 중 하나다. 2층에 위치한 단아한 이 노래방에는 대낮부터 손님이 끊이지 않는다. 오후 5시께 찾아갔지만 벌써 만원이다. 깨끗하다는 것 말고는 다른 노래방과 특별히 차별화되는 시설도 아니다.
이 노래방이 붐비는 비결은 바로 가격과 서비스에 있다. 1만원 남짓 내면 무제한 노래를 부를 수 있다. 친구와 함께 노래방을 찾은 김태석(21)씨는 "워낙 싸고 시간을 많이 준다는 소문이 나서 그런지 대낮부터 손님들이 끊이지 않는 편이다"고 말한다.
사실 부산대 인근 무제한 노래방들에게도 공정가는 있다. 평일 낮에는 1시간에 3천원, 밤에는 5천원이다. 주말에는 이보다 조금 비싸 낮 5천원, 밤 9천~1만원 정도 받는다.
하지만 공정가격은 어디까지나 공정 가격일 뿐. 몇 년전부터 부산대 주변으로 노래방들이 우후죽순처럼 들어서 가격 깎기 경쟁이 치열해 졌다. 해서 말만 잘하면 그야 말로 무제한 노래가 가능하다.
텔레토비 노래방 주인 김효순(41)씨는 "중국 유학생 단골이 있는데 지난해 겨울 오후 10시에 들어와 새벽 6시까지 8시간 노래를 부르기도 했다"고 말했다.
무제한 노래방의 시초는 어딘지 알려지지 않았지만 요 몇 년사이에 서면과 연산동 등에도 무제한 노래방 업소가 확산되고 있다.
김 사장은 "처음에는 제살 깎아먹기 경쟁으로 모두 공멸할 거라는 우려가 많았다"면서 "그런데 워낙 싸다는 소문이 나면서 대학생들은 물론 직장인들과 중·고등학생들까지 몰려들어 오히려 시장이 확대된 느낌"이라고 자랑했다.
글=박진국 기자 gook72@busanilbo.com
사진=강원태·정대현 기자 wkang@busanilbo.com
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 / 입력시간: 2008. 05.22. 15:38
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